在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，社會(huì)保障作為關(guān)乎國計(jì)民生的關(guān)鍵領(lǐng)域，其服務(wù)模式的智能化轉(zhuǎn)型已成為必然趨勢。德生科技深耕社保信息化領(lǐng)域多年，敏銳洞察到傳統(tǒng)社保咨詢服務(wù)面臨的瓶頸——人工坐席資源有限、政策專業(yè)性強(qiáng)且更新頻繁、群眾咨詢需求量大且重復(fù)度高。基于這一現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，德生科技充分運(yùn)用人工智能技術(shù)，成功推出了以“智答”機(jī)器人為核心的社保智能客服解決方案，為社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與廣大民眾搭建起一座高效、精準(zhǔn)、溫暖的數(shù)智化溝通橋梁。
“智答”機(jī)器人的強(qiáng)大能力，根植于其背后先進(jìn)的AI技術(shù)底座。它并非簡單的關(guān)鍵詞應(yīng)答工具，而是一個(gè)集自然語言處理（NLP）、知識圖譜、深度學(xué)習(xí)與多輪對話技術(shù)于一體的智能化服務(wù)平臺。該系統(tǒng)通過對海量社保政策法規(guī)、辦事指南、常見問題等結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，構(gòu)建起一個(gè)龐大且持續(xù)更新的社保知識庫，使其能夠精準(zhǔn)理解群眾以日常口語方式提出的各類咨詢訴求，如“靈活就業(yè)人員怎么參保？”“異地就醫(yī)備案如何辦理？”。其核心優(yōu)勢在于出色的語義理解與意圖識別能力，能夠剝離開提問方式的影響，直擊問題核心，從而提供一步到位的精準(zhǔn)答案，有效避免了答非所問、循環(huán)對話的傳統(tǒng)客服窘境。
在實(shí)際應(yīng)用層面，“智答”機(jī)器人已在全國多地人社部門成功落地，展現(xiàn)出其廣泛的應(yīng)用價(jià)值與卓越的服務(wù)效能。例如，在某個(gè)部署了該系統(tǒng)的地市，機(jī)器人7x24小時(shí)無縫值守于當(dāng)?shù)厝松缇止倬W(wǎng)、微信公眾號、APP等線上服務(wù)平臺。過去，市民咨詢高峰期需要長時(shí)間排隊(duì)等待，如今只需輸入問題，一秒內(nèi)即可獲得清晰的政策解讀或辦事流程指引。對于涉及材料準(zhǔn)備、資格審核等復(fù)雜流程的問題，它能將復(fù)雜的業(yè)務(wù)條分縷析，生成標(biāo)準(zhǔn)化的辦理步驟清單，甚至直接提供所需表格的下載鏈接，極大提升了辦事群眾的獲得感和滿意度。它不僅服務(wù)于個(gè)人，也成為經(jīng)辦機(jī)構(gòu)工作人員的高效“智能助手”，幫助他們從重復(fù)性咨詢中解放出來，將更多精力投入到更復(fù)雜的個(gè)性化服務(wù)中。
該產(chǎn)品的應(yīng)用成效是顯著且多維度的。最直接的成效是服務(wù)效率的質(zhì)的飛躍，智能客服能夠同時(shí)應(yīng)對數(shù)以萬計(jì)的并發(fā)咨詢，實(shí)現(xiàn)秒級響應(yīng)，將業(yè)務(wù)咨詢辦結(jié)率提升至新高，有效疏通了社保服務(wù)的“最后一公里”。其次是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化與提升，AI客服的回答基于權(quán)威政策知識庫，杜絕了因人工記憶偏差或理解不同導(dǎo)致的解答錯(cuò)誤，確保了政策傳達(dá)的準(zhǔn)確性和一致性，減少了因信息不對稱引發(fā)的業(yè)務(wù)糾紛。再者，它顯著降低了公共服務(wù)的人力成本與運(yùn)營壓力，是社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)“降本增效”的典范。最后，它推動(dòng)了社保服務(wù)的模式創(chuàng)新，使得“不見面辦理”、“隨時(shí)隨地咨詢”成為現(xiàn)實(shí)，是社會(huì)保障服務(wù)體系數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型的一次成功實(shí)踐。
德生科技的“智答”機(jī)器人，已不僅僅是一個(gè)技術(shù)產(chǎn)品，更是一種服務(wù)理念的革新。它通過AI技術(shù)將冰冷的政策條文轉(zhuǎn)化為有溫度、可交互的智能化服務(wù)，讓社保政策真正“活”起來、“用”起來，彰顯了科技賦能民生、服務(wù)百姓的深厚價(jià)值，為構(gòu)建全場景、智能化、有溫度的社保服務(wù)新生態(tài)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
