在數(shù)字化浪潮席卷各行各業(yè)的今天，社會(huì)保障作為關(guān)乎國(guó)計(jì)民生的關(guān)鍵領(lǐng)域，其服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)尤為迫切。傳統(tǒng)的社保服務(wù)窗口面臨著政策咨詢量大、問(wèn)題重復(fù)度高、服務(wù)時(shí)間有限等現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，難以滿足人民群眾對(duì)高效、便捷、精準(zhǔn)服務(wù)的日益增長(zhǎng)的需求。德生科技深刻洞察這一痛點(diǎn)，憑借其在社保行業(yè)深耕多年的深厚積淀，率先推出了新一代社保智能客服解決方案——“智答”機(jī)器人，以人工智能技術(shù)為核心驅(qū)動(dòng)力，成功構(gòu)建了“標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、人性化”的社保服務(wù)新范式，引領(lǐng)了行業(yè)服務(wù)模式的深刻變革。這一創(chuàng)新并非簡(jiǎn)單的技術(shù)替代，而是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)渠道的有效補(bǔ)充與賦能，旨在打造一個(gè)全年無(wú)休、即時(shí)響應(yīng)、精準(zhǔn)專業(yè)的“數(shù)字社保專員”。
德生科技“智答”機(jī)器人的核心創(chuàng)新在于，它打破了傳統(tǒng)被動(dòng)應(yīng)答的服務(wù)模式，構(gòu)建了一個(gè)集智能問(wèn)答、業(yè)務(wù)引導(dǎo)、政策推送、情感交互于一體的主動(dòng)式服務(wù)平臺(tái)。該產(chǎn)品深度融合了自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜構(gòu)建、多輪對(duì)話理解等前沿人工智能技術(shù)，并接入了德生科技強(qiáng)大的社保行業(yè)知識(shí)庫(kù)，使其能夠精準(zhǔn)理解群眾提出的各種口語(yǔ)化、地域化的社保問(wèn)題，如參保繳費(fèi)、待遇申領(lǐng)、資格認(rèn)證等，并提供7x24小時(shí)不間斷的即時(shí)答復(fù)。更重要的是，“智答”不僅僅是一個(gè)問(wèn)答機(jī)器，它更是一個(gè)智能業(yè)務(wù)導(dǎo)航員，能夠根據(jù)用戶的具體情況，引導(dǎo)其完成線上業(yè)務(wù)辦理或精準(zhǔn)對(duì)接至線下服務(wù)窗口，極大地簡(jiǎn)化了辦事流程，提升了服務(wù)效率。這種模式將社保經(jīng)辦人員從大量重復(fù)性咨詢中解放出來(lái)，使其能夠?qū)Ｗ⒂谔幚砀鼜?fù)雜、更具價(jià)值的個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了人力資源的優(yōu)化配置。
在實(shí)際應(yīng)用層面，德生科技社保智能客服已在多個(gè)省市成功落地，取得了顯著的社會(huì)效益與運(yùn)營(yíng)成效。以某省級(jí)社保平臺(tái)的應(yīng)用為例，部署“智答”后，智能客服承擔(dān)了超過(guò)80%的日常在線咨詢量，日均服務(wù)量達(dá)到萬(wàn)次級(jí)別，將平均問(wèn)題解決時(shí)間從過(guò)去人工服務(wù)的數(shù)分鐘縮短至秒級(jí)，群眾滿意度提升超過(guò)30個(gè)百分點(diǎn)。它不僅有效緩解了高峰期咨詢電話占線、服務(wù)大廳排隊(duì)等待的壓力，更通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的答案確保了政策解讀的準(zhǔn)確性與一致性，避免了因人工解釋差異可能引發(fā)的誤解。這種規(guī)模化、精準(zhǔn)化的服務(wù)能力，標(biāo)志著社保公共服務(wù)從“人找服務(wù)”向“服務(wù)找人”的跨越，讓公平可及的社保服務(wù)惠及每一位群眾。
展望未來(lái)，德生科技在社保智能客服領(lǐng)域的探索與實(shí)踐，其意義遠(yuǎn)不止于提升當(dāng)下服務(wù)效率。它正在為構(gòu)建一個(gè)更加智慧、更有溫度的社保服務(wù)體系奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。隨著技術(shù)的迭代與數(shù)據(jù)的積累，“智答”將變得更加“聰明”，能夠提供更具預(yù)見(jiàn)性的個(gè)性化服務(wù)建議，成為政府洞察民生需求、優(yōu)化政策制定的重要數(shù)據(jù)支撐和決策輔助工具。德生科技通過(guò)“智答”等一系列創(chuàng)新產(chǎn)品，不僅展現(xiàn)了其作為社保領(lǐng)域領(lǐng)先企業(yè)的技術(shù)實(shí)力與前瞻視野，更彰顯了其利用科技力量賦能民生服務(wù)、推動(dòng)行業(yè)數(shù)字化進(jìn)程的堅(jiān)定決心與強(qiáng)大能力，必將對(duì)社保服務(wù)乃至更廣泛的數(shù)字政府建設(shè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)而積極的影響。
